關注滿意度，友邦保險持續提高客戶體驗

近幾年,數字化轉型成為實現高質量發展的"必修課",云計算、大數據、人工智能等數字技術正在賦能千行百業。對于增長乏力、急需轉型的保險行業,企業更是紛紛投身于數字化建設,試圖為業務增長架起新的支點。

友邦聚焦競爭市場,充分識別自身優劣勢和發力點,縱向深挖客戶旅程交互,真實還原業務痛點場景,協同各業務部門進一步制定行動方案,持續提升客戶體驗,驅動業務長期穩健發展。

自實時客戶反饋系統(RCS)升級上線之后,結合客戶旅程部署的12個關鍵業務觸點,形成從客戶反饋收集、跟進處理、分析挖掘、痛點改進、體驗持續提升的高效體驗管理閉環。該系統自2023年11月中旬上線,截至年底已觸達15萬+客戶,廣泛收集客戶反饋,客戶整體滿意度達97.5%,同比提升1.8%。同時,根據益普索調研公司開展的客戶體驗調研數據顯示,公司客戶關系調研(CRS)、客戶凈推薦值(NPS)和客戶易互動度(CES)調研,相關指標連續七年市場排名領先。

除此之外,友邦以保險科技驅動來提升用戶體驗。目前,友邦友享APP累計注冊用戶超540萬,蘋果應用商店評分高達4.9分,核心保單功能使用人次超過3636萬次,參與線上活動人次超過854萬次,友健康專區查看人次超過30萬次。

友邦表示,"以客戶驅動"不僅停留在產品和服務層面,而是全方位立體化的戰略布局。面對數智化時代客戶日益多元化的需求,友邦將繼續不斷推出差異化的產品與服務,在供給端滿足客戶的保險保障和財富管理需求。

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