對(duì)話玫琳凱王維蕓：老牌企業(yè)如何完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

　　此前，美妝品牌玫琳凱高調(diào)宣布數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，中國(guó)市場(chǎng)電商銷售占比達(dá)到100%，帶領(lǐng)美容顧問(wèn)轉(zhuǎn)型線上線下融合渠道。在習(xí)以為常的理解中，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型大多聚焦在降本增效或者為了拓展新的線上渠道，而玫琳凱的轉(zhuǎn)型則完全傾注在賦能獨(dú)立美容顧問(wèn)之上。這家誕生60載的老牌企業(yè)正在用獨(dú)到的方式完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　王維蕓（Wendy）正是按下“轉(zhuǎn)型鍵”的那個(gè)人。她回顧起20多年前，在其玫琳凱職業(yè)生涯的起點(diǎn)，聽到一位美容顧問(wèn)分享道，“在玫琳凱，生命不是由呼吸的次數(shù)形成的，而是由無(wú)數(shù)個(gè)讓你感動(dòng)到屏息的瞬間而組成的?！边@充滿情感的分享構(gòu)建了她作為一名職業(yè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)使命的認(rèn)知。2021年，她出任玫琳凱亞太及中國(guó)總裁，當(dāng)年的這句話成為她每一次做出選擇之時(shí)的指引。

玫琳凱亞太及中國(guó)總裁王維蕓 （Wendy）女士

　　《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版執(zhí)行出品人齊馨對(duì)話玫琳凱亞太及中國(guó)總裁王維蕓 （Wendy）女士

　　HBRC：玫琳凱在2021年開啟了數(shù)字化進(jìn)程，是什么推動(dòng)了這輪重要的商業(yè)創(chuàng)新?

　　Wendy：其實(shí)，回顧玫琳凱全球過(guò)往60年來(lái)的運(yùn)營(yíng)，我們從未停止過(guò)商業(yè)創(chuàng)新的步伐，或某個(gè)業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整、或整體商業(yè)模式的更新與重塑。在不同的時(shí)代、不同的國(guó)家、不同的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境下，我們的目標(biāo)從未變過(guò)：不斷提升玫琳凱美容顧問(wèn)的價(jià)值，讓每一個(gè)美容顧問(wèn)可以開展一份美麗的事業(yè)，變美、賺錢、成長(zhǎng)、締造屬于自己的幸福力！

　　1963 年，玫琳凱?艾施拿出畢生積蓄建立這家公司，以顛覆性的商業(yè)邏輯創(chuàng)建了為女性量身定做的事業(yè)機(jī)會(huì)；70 年代， 玫琳凱開拓海外市場(chǎng)，因?yàn)樗嘈攀澜缑恳粋€(gè)角落的女性都需要這個(gè)事業(yè)機(jī)會(huì)；80 年代，她甘愿花費(fèi)巨資，在公司上市 17 年之后買回所有股權(quán)，為的是確保美容顧問(wèn)是公司所有的資源與利益分配的核心?？梢姡盗談P的一切商業(yè)決策、自我更新都是以美容顧問(wèn)的價(jià)值與利益為出發(fā)點(diǎn)的。同樣地，今天我們擁抱電子商務(wù)，革新我們的業(yè)務(wù)鏈，也是為了倍增她們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)數(shù)字化的平臺(tái)與工具讓“她”的事業(yè)更輕松、更簡(jiǎn)單、更高效， 讓“她”聚焦經(jīng)營(yíng)與顧客之間的關(guān)系，讓 “她”的溫度與鏈接給社會(huì)帶去一份溫暖與希望，讓更多女性發(fā)現(xiàn)更美、更棒的自己。

　　HBRC：我們觀察到一個(gè)現(xiàn)象，玫琳凱從未開過(guò)某貓旗艦店，為什么不在電商平臺(tái)開設(shè)品牌店呢?

　　Wendy：玫琳凱所有的發(fā)展決策離不開我們最關(guān)鍵的商業(yè)邏輯：核心競(jìng)爭(zhēng)力是“她”，“她”是我們的美容顧問(wèn)、我們的幸福小店主。玫琳凱存在的目的是為了給予“她”一個(gè)平臺(tái)，公司永遠(yuǎn)都會(huì)是美容顧問(wèn)最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。我們的終局是 “她”的賦能、而非“她”的替代。

　　因此，品牌旗艦店從來(lái)不是我們的選項(xiàng)。反而，我們選擇建立自己的電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)賦能我們千千萬(wàn)萬(wàn)的美容顧問(wèn)開啟屬于她們自己的“幸福小店”。對(duì)于幸福小店主來(lái)說(shuō)，開啟這份美麗的事業(yè)無(wú)需電商經(jīng)驗(yàn)，也無(wú)需花錢備貨，有彈性且靈活的工作時(shí)間、也有許多被支持的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。我們相信，不論是消費(fèi)者還是美容顧問(wèn)，都可以因此擁有一份愉悅體驗(yàn)，一份無(wú)可比擬的美麗機(jī)會(huì)。

　　HBRC：AI技術(shù)被談?wù)摰迷絹?lái)越多了，您認(rèn)為技術(shù)和AI的進(jìn)步會(huì)帶來(lái)沖擊嗎?在變革的過(guò)程中您如何看待技術(shù)、運(yùn)用技術(shù)?

　　Wendy：首先我們非常確信，玫琳凱的美容顧問(wèn)永遠(yuǎn)不會(huì)被技術(shù)取代。因?yàn)槊盗談P的業(yè)務(wù)是建立在人和人關(guān)系的基礎(chǔ)上的――美容顧問(wèn)與顧客的溝通方式，就像親朋好友一般。她們不僅是為了銷售產(chǎn)品，更為了真正連接顧客的需求。我們“幸福小店”的高復(fù)購(gòu)率和低退貨率都遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)，美容顧問(wèn)與顧客之間的強(qiáng)黏連是無(wú)可取代的。

　　與此同時(shí)，我們有著龐大的技術(shù)部門，他們打造的“線上線下全渠道生態(tài)系統(tǒng)”，通過(guò)數(shù)字化助力，使美容顧問(wèn)的線下工作更有效與便捷。例如， “我的顧客”平臺(tái)就能幫助美容顧問(wèn)記錄顧客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，包括肌膚變化，產(chǎn)品使用情況和服務(wù)反饋，讓她一目了然顧客所需。

　　HBRC：在上個(gè)月，在社交平臺(tái)上，關(guān)于玫琳凱，有一條很火的帖子叫做“喜歡玫琳凱的幸福觀”， 我也觀察到玫琳凱的電商模式叫“幸福小店”，為什么會(huì)加入幸福這個(gè)概念而不是將焦點(diǎn)放在護(hù)膚本身這件事情上?什么是玫琳凱的幸福觀?

　　Wendy：“幸?！笔俏覍?duì)每一個(gè)來(lái)到玫琳凱的女性最真摯的祝福。對(duì)我來(lái)說(shuō)，幸福是過(guò)程而非目標(biāo)。玫琳凱說(shuō)：“幸福就是有所為、有所愛、有所期待。” 真正的幸福，沒有終點(diǎn)。玫琳凱的商業(yè)模式之所以成功，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為女性的美麗會(huì)隨內(nèi)心的幸福而加倍綻放。所以在美麗課上，我們關(guān)注的從不是可以銷售多少產(chǎn)品，而是每一位顧客由心而發(fā)的微笑。這個(gè)微笑充滿了欣喜、充滿了感恩、也充滿了對(duì)自己的認(rèn)可與對(duì)未來(lái)的期待。她會(huì)想繼續(xù)釋放自己的美麗潛力、想進(jìn)一步成為更棒的自己，這就是幸福感。這種幸福感會(huì)讓她散發(fā)魅力，把美麗的心情帶給身邊每一個(gè)人，從而締造更多幸福的體驗(yàn)、帶來(lái)更多價(jià)值。

　　玫琳凱 ? 艾施有一個(gè)故事讓我印象深刻。當(dāng)她還是董事長(zhǎng)的時(shí)候，有一天，她被告知有一位先生堅(jiān)持要與公司的負(fù)責(zé)人說(shuō)話。當(dāng)電話接通的時(shí)刻，那位先生說(shuō)：您好，我只是想打電話給你，和你說(shuō)聲謝謝。我的太太每天忙碌于家務(wù)與家庭，沒有時(shí)間打扮，總覺得很自卑。今天下午，她被邀請(qǐng)參加了一堂玫琳凱的美麗課。當(dāng)她回家踏進(jìn)門的那一刻，我看見了她的臉上閃耀著光芒，更令我驚喜的是她的全身散發(fā)著自信的魅力。謝謝您，因?yàn)槊利愓n，讓我重新墜入了愛河。

　　我們帶來(lái)的，是無(wú)法用金錢衡量的幸福。我希望在玫琳凱，我們的美容顧問(wèn)不是以數(shù)字做為終極目標(biāo)，而是每一天真正享受怦然心動(dòng)的感覺，每一天都獲得進(jìn)步、成長(zhǎng)、勇于追求自己的夢(mèng)想！

　　HBRC：數(shù)字化變革進(jìn)入第三年了，對(duì)于未來(lái)您有怎樣的期許?

　　Wendy：我所期望的是，在每一天的持續(xù)行動(dòng)中，玫琳凱不做轟轟烈烈的煙花，但做安安定定的恒星!玫琳凱重視可持續(xù)發(fā)展的價(jià)值主張，繼續(xù)以“她”為核心，賦能她具有選擇的能力、權(quán)利與自由。這就是玫琳凱的幸福力，我希望永遠(yuǎn)將它傳遞下去，締造更多女性因幸福而豐富的人生。

　　玫琳凱60年不變的初心，對(duì)數(shù)字時(shí)代有何商業(yè)啟發(fā)？

　　玫琳凱是一家非常典型使命驅(qū)動(dòng)型公司。 商業(yè)模式和方式或許可以復(fù)制，但核心的初心和文化價(jià)值觀是無(wú)法復(fù)制的，這也造就了玫琳凱的差異化優(yōu)勢(shì)。玫琳凱賦能了極大體量的從業(yè)者，形成了一條人人可及的數(shù)字化路徑，如果光靠技術(shù)，這顯然是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。正因?yàn)槠淞⒆阍凇叭恕鄙?，才讓?dú)立美容顧問(wèn)都得到了足夠的支持。這種思路也給其他企業(yè)帶來(lái)了商業(yè)啟發(fā)，讓企業(yè)未來(lái)的數(shù)字化之路可以更加多元。