蘇寧易購發(fā)布家電服務(wù)消費觀察：家電服務(wù)市場心智加速形成

　　今年8月，國家統(tǒng)計局首度提及“服務(wù)零售”概念，有機(jī)構(gòu)預(yù)測未來十年服務(wù)類消費將超過實物類消費成為經(jīng)濟(jì)增長新引擎。圍繞家電服務(wù)市場發(fā)展新趨勢，蘇寧易購發(fā)布《818家電服務(wù)消費觀察》，內(nèi)容顯示：家電服務(wù)的專業(yè)化心智加速形成，消費意愿顯著提升；健康觀念提升催動家電清洗服務(wù)走熱；一站式以舊換新成家電行業(yè)增長“催化劑”。

　　818期間，蘇寧易購家電送裝一體完成率達(dá)97%，一站送裝成為“服務(wù)標(biāo)配”。隨著家電行業(yè)從“滿足剛需”進(jìn)入到“換新升級”新階段，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之外，消費者對售后服務(wù)有了新期待。目前，蘇寧易購已在全國所有地級市及超9成縣級市落地送裝一體服務(wù)體驗。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，借助全過程服務(wù)鏈路數(shù)字化，蘇寧易購不斷提升履約時效和服務(wù)效率，“次日達(dá)”范圍持續(xù)擴(kuò)大，引領(lǐng)一站式“送貨+安裝”成為家電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

　　同時，家電清洗、維修等專業(yè)服務(wù)的市場認(rèn)可度快速提升。數(shù)據(jù)顯示，818期間家電清洗訂單增長超6成，維修訂單增長超3成，蘇寧幫客小程序、美團(tuán)、抖音等渠道成為重要流量來源，40歲以下消費客群規(guī)模快速增長。從區(qū)域來看，上海、北京、廣州、深圳、南京是消費熱度最高的城市。上海蘇寧易購幫客總經(jīng)理董榮生表示，目前家電服務(wù)市場主體多元、服務(wù)水平參差不齊，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺能夠為消費者提供可靠、省心的服務(wù)體驗，更容易獲得消費者信任。

　　健康消費觀念的轉(zhuǎn)變和提升，讓以家庭為單位的家電保養(yǎng)服務(wù)備受歡迎。818期間，選擇“空調(diào)+油煙機(jī)+洗衣機(jī)”組合清洗服務(wù)的用戶同比增長超5成，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“考慮家人身體健康”成為首要消費動機(jī)。為滿足消費者跨品類家電清洗需求，818期間蘇寧易購上線了“整屋家電清洗全家桶套餐”，一次上門即可完成全屋家電清洗，費用更劃算。

　　在家電消費環(huán)節(jié)，“以舊換新”成為消費者家電購買新習(xí)慣。818期間，蘇寧易購家電以舊換新訂單增長近4成，節(jié)能、健康、智能、綠色型家電成為換新產(chǎn)品“關(guān)鍵詞”，以熱門的空調(diào)換新為例，新機(jī)選擇一級能效產(chǎn)品的用戶占比超9成。為了給消費者提供更加便利的換新體驗，蘇寧易購在支持跨品類以舊換新、提供“拖舊+換新”一站式服務(wù)的同時，還推出“舊機(jī)抵扣+新機(jī)補(bǔ)貼”雙重優(yōu)惠，雙管齊下減輕換新壓力。

　　貫穿家電服務(wù)全過程，蘇寧易購以用戶需求為導(dǎo)向，以鏈路重塑和優(yōu)惠升級帶給消費者更加專業(yè)、省心的體驗。數(shù)據(jù)顯示，今年1月到7月，蘇寧易購渠道家電清洗訂單同比增長超五成，北京、上海、南京、廣州等熱點城市近七成消費者使用過2次以上清洗服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，深入用戶實際家電使用場景，發(fā)掘真實場景需求、堅持專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品供給，將成為家電服務(wù)市場高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵導(dǎo)向。