鏈家22年進(jìn)化之路：初心不改，再啟征程

　　今年11月12日是鏈家成立二十二周年的日子，創(chuàng)立二十二載，鏈家始終以責(zé)任倒逼自身成長，堅守“客戶至上”理念初心不變，致力于為萬千家庭提供更安心、更具品質(zhì)的房產(chǎn)交易服務(wù)，推動房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的迭代。

　　為房產(chǎn)交易筑起“安全港”

　　住房是民生之要，“安居”是“樂業(yè)”之本。鏈家深知，“安全”是消費者對于房產(chǎn)交易的底線需求，從2004年率先提出“不吃差價”陽光作業(yè)模式，到2007年推出資金監(jiān)管服務(wù)，到2011年發(fā)起“真房源”行動……對交易安全的關(guān)注與重視貫穿企業(yè)生長的脈絡(luò)。

　　在行業(yè)內(nèi)，鏈家是首家為客戶風(fēng)險買單的企業(yè)。2013年，鏈家推出四大安心服務(wù)承諾，在此后的十年間，鏈家持續(xù)聚焦房產(chǎn)交易過程中的難點、痛點、風(fēng)險點，以“敢承諾，真賠付”為準(zhǔn)則，一次次升級迭代、一代代更新優(yōu)化，以更精準(zhǔn)的條款，更適用的場景，更全面的覆蓋，更細(xì)致的服務(wù)，“真金白銀”地為無數(shù)消費者的房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障，也在積極變革中完成自我迭代，一步步打造出業(yè)內(nèi)最成熟、最具系統(tǒng)性的安全保障體系和服務(wù)能力。

　　目前，鏈家安心服務(wù)承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，承諾條款總計超過40余項，保障消費者從簽約前到簽約后的權(quán)益。截至2023年10月底，全國鏈家累計賠付墊付284,535筆，累計支付安心保障金41.10億元。

　　早在2018年，鏈家就推出“30124客訴響應(yīng)體系”，要求客服部門接到客訴后30分鐘內(nèi)反饋，12小時內(nèi)提供解決方案，24小時內(nèi)進(jìn)行結(jié)案。2022年，鏈家對客訴體系作進(jìn)一步整合，成立了SSC共享中心集中化系統(tǒng)，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來執(zhí)行，流程更加透明高效。目前鏈家最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付完成，僅用了4分37秒。

　　今年，鏈家進(jìn)一步推出“億元安心保障金”行動，每年設(shè)立超億元的賠墊付資金池，推動客服直賠權(quán)限下放，在交易問題發(fā)生后，鏈家客服基于對糾紛問題的識別，在一線就可以直接發(fā)起賠付，給予消費者快速處理與資金賠付，讓賠付體驗大幅提升。

　　多年來，鏈家通過安心服務(wù)承諾體系的不斷精進(jìn)完善，為房產(chǎn)交易加上“安全鎖”，筑起“安全港”，讓更多消費者能夠安居“筑巢”、安心逐夢，也勾勒出鏈家推動美好居住服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的新圖景。

　　做好安居服務(wù)“大文章”

　　培育專業(yè)經(jīng)紀(jì)人，托穩(wěn)服務(wù)“基本盤”。在鏈家看來，經(jīng)紀(jì)人是行業(yè)的根本，是承載服務(wù)品質(zhì)的基石。鏈家全力推動經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化，致力于培養(yǎng)顧問型經(jīng)紀(jì)人，讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，通過提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力與服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而全面提升鏈家的服務(wù)品質(zhì)，以更好地服務(wù)客戶，保障房產(chǎn)交易安全。

　　如何能夠在專業(yè)性這件事情上創(chuàng)造更好的條件，使經(jīng)紀(jì)人在鏈家獲得理想的成長和發(fā)展?多年來，鏈家通過開展系統(tǒng)化培訓(xùn)、開設(shè)“搏學(xué)大考”等多種舉措提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平，為經(jīng)紀(jì)人營造了良好的成長路徑和職業(yè)氛圍，幫助他們向高專業(yè)度的顧問型經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)型。自2022年開始，鏈家啟動以“尊重專業(yè)的價值”為宗旨的“全國鏈家城市代言人大賽”，通過每一年的比賽，傳遞優(yōu)秀、傳遞專業(yè)，讓企業(yè)和經(jīng)紀(jì)人一起真正地看長看強(qiáng)，扎扎實實地把專業(yè)沉淀下來，共同面向未來更長期的競爭力。

　　門店是鏈接社區(qū)與品牌最緊密的錨點，二十二年來，鏈家以社區(qū)為“原點”，以便民為“半徑”，將門店打造成社區(qū)補(bǔ)給站，在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時，也為社區(qū)創(chuàng)造更多價值。應(yīng)急雨具、應(yīng)急打復(fù)印、應(yīng)急充電、便民飲水等門店日常便民服務(wù)；節(jié)假日豐富多彩的社區(qū)活動；高考期間化身為考生和家長提供多種服務(wù)的高考服務(wù)站；幫助老年人跨越智能時代鴻溝的“老人手機(jī)課堂”；為滿足居民精神文化需求而打造的“城市書房”；以及大地美容、云打印、知識科普講座等多項公益服務(wù)……堅持踐行社區(qū)友好，做社區(qū)的好鄰居，鏈家將這樣的價值觀傳遞至每一位經(jīng)紀(jì)人，體現(xiàn)至每一次服務(wù)之中。

　　二十二年來，鏈家也在與時代的同頻共振中推進(jìn)服務(wù)能力的進(jìn)化升級。科技助力之下，如今鏈家在線上已基本能完成所有簽約，還有便利的VR看房服務(wù)，以及不斷完善的資金監(jiān)管體系、安心服務(wù)承諾等，讓消費者體驗更順暢、更安全的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。

　　深耕廿二載，再啟新征程

　　二十二年奮斗之路未有窮期，如今再啟新征程，再交“新答卷”。今年9月，鏈家正式發(fā)布全新品牌Slogan――“安心買好房 鏈家真保障”，同時宣布“國民電影人”吳京成為鏈家品牌代言人，在新的起點發(fā)出房產(chǎn)交易安全的“守護(hù)者宣言”。

　　一場場品質(zhì)服務(wù)接力，一次次創(chuàng)新變革背后，彰顯的是鏈家將保障消費者交易安全放在首位，提升美好居住體驗的決心與信心。久久為功，馳而不息，鏈家將以持續(xù)的探索和實踐，交出更有溫度與分量的服務(wù)答卷，助力房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，讓千家萬戶買得安心、住得放心，努力成為讓消費者更信賴的國民品牌。